Reclami e ricorsi

La Compagnia riceve e gestisce i reclami di propria pertinenza, anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo della stessa, dando riscontro al reclamante entro 45 giorni dal loro ricevimento.

I reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, devono essere inoltrati per iscritto a:

Mediolanum Vita S.p.A. - Ufficio Reclami

Via Ennio Doris

20079 Basiglio (MI)

Fax +39 02 9049 2649

e-mail: ufficioreclami@mediolanum.it

PEC: ufficioreclami@pec.mediolanum.it

È altresì prevista la possibilità di presentare reclamo accedendo alla propria posizione personale del sito internet https://www.mediolanumvita.it/area-clienti, all’interno della sezione “messaggi”.

I reclami attinenti al comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce i prodotti della Compagnia, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori della stessa Banca, devono essere inoltrati per iscritto al seguente indirizzo: Banca Mediolanum S.p.A. – Ufficio Reclami, Via Ennio Doris – 20079 Basiglio - MI (i recapiti completi sono disponibili alla sezione “Informazioni al cliente – Reclami, Ricorsi (ABF/ACF/AAS) e Conciliazione” all’interno del sito bancamediolanum.it). La Banca è tenuta a dare riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo per i prodotti assicurativi vita tradizionali (quali ad esempio le polizze di Ramo I diverse dalle polizze rivalutabili) ed entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo per i prodotti d’investimento assicurativi (quali, ad esempio, le polizze unit-linked e index-linked di Ramo III e i prodotti di capitalizzazione di ramo V).

Resta inteso che i reclami indirizzati alla Compagnia, ma aventi ad oggetto il comportamento di Banca Mediolanum S.p.A., nonché i reclami indirizzati alla Banca, ma aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, saranno prontamente e rispettivamente inoltrati dalla Compagnia alla Banca o viceversa, dandone contestuale notizia al reclamante. La Compagnia o la Banca provvederanno a rispondere per quanto di propria competenza nei termini sopra indicati. Si precisa che, in tale caso, i termini di riscontro decorreranno dalla data di ricezione del reclamo presso la Società ritenuta competente ai sensi della normativa vigente. Diversamente, per quanto concerne i reclami relativi ai prodotti previdenziali, istituiti ai sensi del D.Lgs. 252/05, sarà la Società ricevente a fornire direttamente riscontro al reclamante.

In ogni caso, qualora il cliente non si ritenesse soddisfatto dall’esito del riscontro ricevuto, o nel caso in cui il riscontro non fosse stato reso nei termini sopra indicati, potrà:

1) indirizzare ulteriori richieste alla Compagnia o all’Intermediario ovvero

2) rivolgersi alle competenti Autorità di Vigilanza nel rispetto delle indicazioni di seguito illustrate, corredando l’esposto con i documenti relativi al reclamo.

   2.1) Reclami aventi a oggetto (A) tutti i prodotti assicurativi vita tradizionali (comprese le polizze rivalutabili di ramo I se sottoscritte fino al 30 settembre 2018) e (B) i prodotti unit-linked (ramo III), index-linked (ramo III) e di capitalizzazione (ramo V) laddove sottoscritti prima del 1° luglio 2007: per le questioni attinenti al rapporto contrattuale, alla trasparenza informativa, alla gestione dei sinistri nonché al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce tali prodotti, l'Autorità di Vigilanza competente è l’IVASS - Servizio Tutela del Consumatore.

Gli esposti da inviare all'IVASS devono essere trasmessi utilizzando uno dei seguenti canali:

• via posta ordinaria, all'indirizzo: Via del Quirinale, 21, 00187 Roma
• via posta elettronica certificata, all'indirizzo: tutela.consumatore@pec.ivass.it;
• via fax, al numero: +39 06 42133206.

Ulteriori informazioni nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente indirizzo https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html.

   2.2) Reclami aventi ad oggetto prodotti di tipo unit-linked (ramo III), index-linked (ramo III) e di capitalizzazione (ramo V) sottoscritti a far data dal 1° luglio 2007 e sino al 31 dicembre 2018:

• per le questioni attinenti al rapporto contrattuale e alla gestione dei sinistri è competente l'IVASS - Servizio Tutela del Consumatore, ai recapiti sopra indicati;
• per le questioni attinenti al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce i predetti prodotti nonché per questioni inerenti alla trasparenza informativa e il "KID", è competente la CONSOB.

Gli esposti da trasmettere alla CONSOB devono essere rivolti all’attenzione della Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection e inviati:

• via posta ordinaria, all'indirizzo: Via G.B. Martini, 3 - 00198 ROMA;
• via posta elettronica certificata all’indirizzo: consob@pec.consob.it;
• via fax ai seguenti numeri: 06 8416703 – 068417707.

   2.3) Reclami concernenti i prodotti di investimento assicurativo come definiti dall'art. 1, comma 1, lett. w-bis 3 del D.lgs. 24 febbraio 1998, n. 58 (comprese le polizze rivalutabili) sottoscritti a partire dal 1° ottobre 2018:

• per le questioni attinenti al rapporto contrattuale, alla gestione dei sinistri e alla trasparenza informativa (fatta eccezione per le questioni inerenti al Documento contenente le informazioni chiave o Key Information Document, detto anche "KID") l'Autorità di Vigilanza competente è l'IVASS - Servizio Tutela del Consumatore, ai recapiti sopra indicati;
• per le questioni relative al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce i predetti prodotti nonché per le questioni inerenti al "KID", l'Autorità di Vigilanza competente è la CONSOB, ai recapiti sopra indicati.

   2.4) Reclami concernenti la forma pensionistica complementare TaxBenefit New - Piano Individuale Pensionistico (PIP) di tipo assicurativo – Fondo pensione: l’autorità competente è la COVIP – Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione. Gli esposti da indirizzare alla COVIP devono essere trasmessi:

• via posta ordinaria all’indirizzo: Via Piemonte, n. 60 - 00187 ROMA
• via posta elettronica certificata all’indirizzo: protocollo@pec.covip.it;
• via fax al numero 06.69506.304.

Nel sito della Covip, all'indirizzo: www.covip.it è pubblicata una Guida nella quale si forniscono pratiche indicazioni su come presentare un esposto, per segnalare alla Commissione eventuali irregolarità o comportamenti impropri da parte dei fondi pensione. Si evidenzia che il reclamo deve riportare l'identificazione del numero di iscrizione all'albo Covip della forma pensionistica interessata (n° 5025 per TaxBenefit New).

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

   2.5) Reclami aventi a oggetto il trattamento dei dati personali, qualora l'interessato non si ritenesse soddisfatto del riscontro ricevuto ovvero in caso di assenza di riscontro entro il termine massimo di 1 mese, l'interessato potrà formulare un reclamo da indirizzare all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali mediante:

• raccomandata A/R all’indirizzo Piazza Venezia, 11 - 00187 Roma;
• messaggio di posta elettronica certificata indirizzata a: protocollo@pec.gpdp.it.

Il termine sopra indicato può essere prorogato di due mesi, se necessario, tenuto conto della complessità e del numero delle richieste. In tal caso il Titolare dovrà comunque informare l’interessato di tale proroga e dei motivi del ritardo, entro un mese dal ricevimento della richiesta.

Maggiori dettagli in merito all'effettuazione del reclamo nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente link https://www.garanteprivacy.it/modulistica-e-servizi-online/reclamo.

3) presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo (“AAS”), Organismo indipendente e imparziale, atto a dirimere le controversie derivanti da contratti di assicurazione, istituito dal Decreto Interministeriale n. 215 del 6 novembre 2024, ove le stesse rientrino fra le controversie rimesse alla cognizione dello stesso ex art. 3 del sopra citato Decreto.

Il ricorso all’AAS, laddove percorribile, si configura quale condizione di procedibilità per l’instaurazione di una eventuale futura azione dinanzi all’Autorità Giudiziaria, in alternativa ad altri strumenti di risoluzione delle controversie, previsti dalla normativa vigente.

Per presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo è disponibile il sito arbitroassicurativo.org dove, inoltre, è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile.

4) rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie ("ACF") in caso di reclamo relativo all'operato dell’Intermediario. Questo Organismo, istituito dalla Consob con Delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, ha potere decisorio ed è competente a dirimere le controversie tra investitori ed Intermediari, ove le stesse rientrino fra quelle rimesse alla cognizione del medesimo, relative alla violazione da parte di questi ultimi degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013.

Il ricorso all’ACF, laddove percorribile, si configura quale condizione di procedibilità per l’instaurazione di una eventuale futura azione dinanzi all’Autorità Giudiziaria, in alternativa ad altri strumenti di risoluzione delle controversie, previsti dalla normativa vigente.

Per presentare un ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie o avere maggiori informazioni sulle modalità di svolgimento della procedura è disponibile il sito acf.consob.it.

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Si ricorda che per le casistiche sopra esposte, è fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria.

Resta inteso che prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, in presenza di disaccordo tra il Cliente e la Società, in una controversia in materia di contratti assicurativi, ciascuna parte dovrà esperire, in alternativa all’ACF e all’AAS (ciascuno per gli ambiti di propria competenza), il procedimento di mediazione obbligatorio, ove previsto quale condizione di procedibilità in base al D.Lgs. 28/2010 e successive modifiche ed integrazioni, rivolgendosi ad un Organismo di Mediazione iscritto all’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto.