Reclami e ricorsi


AVVISI


Ripristino dei termini ordinari per la gestione dei reclami e delle richieste di informazioni

Si rende noto che IVASS, in data 30 giugno 2020, tenuto conto dell’attuale superamento della situazione di emergenza operativa più acuta da parte delle imprese e degli intermediari assicurativi conseguente alla emergenza epidemiologia da COVID -19, che ha giustificato il temporaneo differimento dei tempi di riscontro ai reclami ed alle richieste di informazioni, ha previsto il ripristino degli ordinari termini previsti per la loro gestione. 

In particolare, le Compagnie, per i reclami e le richieste di informazioni ricevute a partire dal 1° luglio 2020, devono:

1. dare riscontro ai reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, entro 45 giorni;
2. rispondere alle richieste di informazioni della clientela entro 20 giorni.

Anche le Banche, in qualità di intermediari che promuovono e distribuiscono prodotti assicurativi diversi da quelli di investimento (c.d. IBIPs), per reclami attinenti al comportamento delle stesse ricevuti a partire dal 1° luglio 2020, devono fornire riscontro nei termini di 45 giorni, previsti dal Regolamento ISVAP n. 24/2008.

Proroga del periodo di sospensione dei termini relativi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

Si rende noto che Consob al fine di limitare gli effetti negativi dell'emergenza epidemiologica da COVID-19 sui procedimenti che si svolgono dinanzi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), ha prorogato ulteriormente il periodo di sospensione di tutti i termini della procedura di risoluzione stragiudiziale delle controversie innanzi all’ACF.

In particolare, con Delibera n. 21328 del 15 aprile 2020, ha disposto che tutti i termini previsti dal regolamento adottato con la delibera n. 19602 del 4 maggio 2016, già sospesi dal 12 marzo 2020 al 15 aprile 2020, sono ulteriormente sospesi dal 16 aprile 2020 sino all’11 maggio 2020.


Proroga dei termini per la gestione dei reclami e delle richieste di informazioni

Si rende noto che IVASS, in data 23 marzo 2020, al fine di assicurare una disamina accurata dei reclami e delle richieste di informazioni avanzate dagli assicurati in questo straordinario momento di emergenza sanitaria, ha concesso alle compagnie assicurative una dilazione dei termini stabiliti dai Regolamenti n. 24/2008 e 41/2018. In particolare, le Compagnie potranno:

1. dare riscontro ai reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, entro 75 giorni, anziché i previsti 45;
2. rispondere alle richieste di informazioni della clientela entro 35 giorni anziché i 20 previsti.

Si informa inoltre che il predetto Istituto, in data 30 marzo 2020, ha esteso anche alle Banche - in qualità di intermediari assicurativi - la dilazione dei termini per il riscontro dei reclami di propria competenza. In particolare le Banche, in qualità di intermediari che promuovono e distribuiscono prodotti assicurativi diversi da quelli di investimento (c.d. IBIPs), potranno rispondere ai reclami attinenti al comportamento delle stesse entro 75 giorni, anziché i previsti 45 stabiliti dal citato Regolamento ISVAP n. 24/2008. La dilazione dei suddetti termini è temporanea e risponde alle difficoltà operative connesse all’emergenza da contagio COVID-19.


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La Compagnia riceve e gestisce i reclami di propria pertinenza anche qualora riguardino soggetti coinvolti nel ciclo operativo della stessa, dando riscontro al reclamante entro 45 giorni dal loro ricevimento. Eventuali reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, devono essere inoltrati per iscritto a:

Mediolanum Vita
Ufficio Reclami
Via Francesco Sforza, 15
20080 Basiglio - Milano 3
Fax +39 02 9049 2649
e-mail: ufficioreclami@mediolanum.it
PEC: ufficioreclami@pec.mediolanum.it

Con riferimento ai reclami attinenti al comportamento di Banca Mediolanum S.p.A. in qualità di intermediario che promuove e distribuisce i prodotti della Compagnia – inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori della Banca stessa – sono invece trattati dall'Ufficio Reclami di Banca Mediolanum S.p.A., via Francesco Sforza - Palazzo Meucci - Milano 3 - 20080 Basiglio – MI (recapiti completi disponibili sul sito www.bancamediolanum.it/reclami-ricorsi-conciliazione), La Banca è tenuta a dare riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo per i prodotti assicurativi vita tradizionali (quali ad esempio le polizze di Ramo I diverse dalle polizze rivalutabili) ed entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo per i prodotti d’investimento assicurativi (quali, ad esempio, le polizze unit-linked e index-linked di Ramo III e i prodotti di capitalizzazione di ramo V).

Resta inteso che gli eventuali reclami indirizzati alla Compagnia ma aventi ad oggetto il comportamento di Banca Mediolanum S.p.A., nonché i reclami indirizzati alla Banca ma aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, saranno prontamente e rispettivamente inoltrati dalla Compagnia alla Banca o viceversa, che provvederanno a rispondere ciascuna per quanto di propria competenza nel rispetto delle tempistiche sopra indicate, dandone contestuale notizia al reclamante. In tale caso, i termini di riscontro decorreranno dalla data di ricezione del reclamo presso la Società ritenuta competente ai sensi della normativa vigente.

In ogni caso, qualora il cliente non si ritenesse soddisfatto dall’esito del riscontro ricevuto, potrà indirizzare ulteriori richieste alla Compagnia o all’Intermediario ovvero rivolgersi alle competenti Autorità di Vigilanza nel rispetto delle indicazioni di seguito illustrate, anche nel caso in cui il riscontro non fosse stato reso nei termini sopra indicati, corredando l’esposto con i documenti relativi al reclamo.

Reclami aventi a oggetto (A) tutti i prodotti assicurativi vita tradizionali (comprese le polizze rivalutabili di ramo I se sottoscritte fino al 30 settembre 2018) e (B) i prodotti unit-linked (ramo III), index-linked (ramo III) e di capitalizzazione (ramo V) laddove sottoscritti prima del 1° luglio 2007: 

Per le questioni attinenti al rapporto contrattuale, alla trasparenza informativa, alla gestione dei sinistri nonché al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce tali prodotti, l'Autorità di Vigilanza competente è l’IVASS - Servizio Tutela del Consumatore.
Gli esposti da inviare all'IVASS devono essere trasmessi utilizzando uno dei seguenti canali:
- via posta ordinaria, all'indirizzo: Via del Quirinale, 21, 00187 Roma
- via posta elettronica certificata, all'indirizzo: tutela.consumatore@pec.ivass.it;
- via fax, al numero: +39 06 42133206.
Ulteriori informazioni nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente indirizzo https://www.ivass.it/consumatori/reclami/index.html.
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o della normativa applicabile.


Reclami aventi ad oggetto prodotti di tipo unit-linked (ramo III), index-linked (ramo III) e di capitalizzazione (ramo V) sottoscritti a far data dal 1° luglio 2007 e sino al 31 dicembre 2018:

▪ per le questioni attinenti al rapporto contrattuale e alla gestione dei sinistri è competente l'IVASS - Servizio Tutela del Consumatore, ai recapiti sopra indicati;
▪ per le questioni attinenti al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce i predetti prodotti nonché per questioni inerenti alla trasparenza informativa e il "KID", è competente la CONSOB.

Gli esposti da trasmettere alla CONSOB devono essere rivolti all’attenzione della Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection e inviati:
- via posta ordinaria, all'indirizzo: Via G.B. Martini, 3 - 00198 ROMA;
- via posta elettronica certificata all’indirizzo: consob@pec.consob.it;
- via fax ai seguenti numeri: 06 8416703 – 068417707.


Reclami concernenti i prodotti di investimento assicurativo come definiti dall'art. 1, comma 1, lett. w-bis 3 del D.lgs. 24 febbraio 1998, n. 58 (comprese le polizze rivalutabili) sottoscritti a partire dal 1° ottobre 2018:

▪ per le questioni attinenti al rapporto contrattuale, alla gestione dei sinistri e alla trasparenza informativa (fatta eccezione per le questioni inerenti al Documento contente le informazioni chiave o Key Information Document, detto anche "KID") l'Autorità di Vigilanza competente è l'IVASS - Servizio Tutela del Consumatore, ai recapiti sopra indicati;
▪ per le questioni relative al comportamento dell’Intermediario che promuove e distribuisce i predetti prodotti nonché per le questioni inerenti al "KID", l'Autorità di Vigilanza competente è la CONSOB, ai recapiti sopra indicati.

Riferimenti per gli aderenti alla forma pensionistica complementare (PIP) TaxBenefit New
Qualora l’Aderente non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi alla COVIP – Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione.
Gli esposti da indirizzare alla COVIP devono essere trasmessi:
- via posta ordinaria all’indirizzo: Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 ROMA
- via posta elettronica certificata all’indirizzo: protocollo@pec.covip.it;
- via fax al numero 06.69506.304. Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186

Nel sito della Covip, all'indirizzo: www.covip.it è pubblicata una Guida nella quale si forniscono pratiche indicazioni su come presentare un esposto, per segnalare alla Commissione eventuali irregolarità o comportamenti impropri da parte dei fondi pensione.
Si evidenzia che il reclamo deve riportare l'identificazione del numero di iscrizione all'albo Covip della forma pensionistica interessata (n° 5025 per TaxBenefit New).


Riferimenti per reclami aventi a oggetto il trattamento dei dati personali
Qualora l'interessato non si ritenesse soddisfatto del riscontro ricevuto ovvero in caso di assenza di riscontro entro il termine massimo di 1 mese, l'interessato potrà formulare un reclamo da indirizzare all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali mediante l'inoltro di:
- raccomandata A/R indirizzata a: Garante per la protezione dei dati personali, Piazza Venezia, 11 - 00187 Roma;
- messaggio di posta elettronica certificata indirizzata a: protocollo@pec.gpdp.it.
Il termine sopra indicato può essere prorogato di due mesi, se necessario, tenuto conto della complessità e del numero delle richieste. In tal caso il Titolare dovrà comunque informare l’interessato di tale proroga e dei motivi del ritardo, entro un mese dal ricevimento della richiesta.

Maggiori dettagli in merito all'effettuazione del reclamo nonché il modello da utilizzare per il reclamo sono disponibili al seguente link https://www.garanteprivacy.it/modulistica-e-servizi-online/reclamo.


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Si ricorda che per tutte le casistiche sopra esposte, è fatta salva in ogni caso la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria.
Resta inteso che prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, in presenza di disaccordo tra il Cliente e la Società, in una controversia in materia di contratti assicurativi, ciascuna parte dovrà esperire il procedimento di mediazione obbligatorio, ove previsto quale condizione di procedibilità in base al D.lgs. 28/2010 e successive modifiche ed integrazioni, rivolgendosi ad un Organismo di Mediazione iscritto all’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto.
In alternativa, nel caso in cui il Contraente non dovesse ritenersi soddisfatto dell’esito del reclamo relativo all'operato dell’Intermediario o in caso di assenza di riscontro da parte di quest'ultimo entro il termine massimo di 60 giorni, il Contraente potrà altresì rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie ("ACF"). Per presentare un ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie o
avere maggiori informazioni sulle modalità di svolgimento della procedura è possibile consultare il sito acf.consob.it.